[간호관리학] 갈등 관리 및 협상 (+요약본 파일)

[간호관리학] 권력과 권한

[간호관리학] 의사소통과 주장행동 (+요약본 파일)

갈등 관리

갈등 정의

갈등이란, 둘 이상이 개인, 집단 또는 조직이 상호작용하는 과정에서 자원, 업무, 권력의 불균형이 있거나, 그 배분이 불공정하거나, 양립이 불가능한 목표가 존재하거나 사실에 대한 지각이 차이가 있거나, 기대되는 행동에 대한 인식이 불일치 할 때 발생하는 대립적 상호작용으로 본인의 지각으로 발생하게 된다.

 

과거의 관점에서의 갈등은 주로 부정적인 개념으로 사용되어 불필요한 것 또는 해로운 것으로 여겨 피해야 한다고 생각하였으며 갈등 상황이 생기면 즉각 해결하고자 한다.

 

피할 수 없는 것이라는 관점에서의 갈등의 존재를 인정하고 상호공존하기 위해 서로 양보해야 하는 것으로 여긴다.

 

긍정적인 관점에서의 갈등은 최근에 와서 갈등은 새로운 아이디어를 창출해내고 보다 나은 의사결정을 가능하게 하며, 효과적인 업무수행에 도움을 주는 활력소로 여긴다.

갈등의 원인

1) 목표 및 지각의 차이

2) 한정된 자원

3) 모호한 역할 기대

4) 작업의 상호의존성

갈등의 종류와 수준

갈등의 종류

수직적 갈등: 조직의 상-하 계층 간에 발생하는 갈등으로, 상위조직이 하위조직의 자율성을 지나치게 통제하거나 하위조직이 상위조직의 지시에 불응하는 경우 등에서 발생

수평적 갈등: 조직 내 동일한 계층의 개인이나 집단 간에 발생하는 갈등, 타 집단의 입장과 권리를 침해하게 되는 경우 발생

라인 스태프 갈등: 조직에서 명령 계통인 라인과 조언 관계인 스태프 양측이 상대방의 업무 활동 범위를 명확히 이해하지 못하고, 각자의 영역을 침범하거나 상대방의 활동이 자신의 영역을 침범함.

역할 갈등: 여러 가지의 역할이 각각 양립할 수 없이 대립할 때 발생하는 갈등, 예를 들면 간호대학생이 동아리 활동과 조별 과제 활동이 중복되었을 때 발생할 수 있는 갈등

기능적 갈등: 한 조직 내에서 서로 기능이 다른 두 개 이상의 집단이 각자의 과업을 수행하는 과정에서 다른 집단의 간섭이나 방해를 받았을 때 발생할 수 있음.

경쟁적 갈등: 기능적 갈등과 달리 한 조직 내에 있는 두 개 이상의 집단이 서로 유사한 기능을 가지거나 업무 영역에 중복이 존재할 때 발생할 수 있음.

갈등의 범주

개인 내 갈등: 한 사람의 개인 내에서 발생하는 갈등으로, 어떤 개인이 서로 양립할 수 없는 가치나 욕구를 동시에 가지고 있을 때

개인 간 갈등: 서로 다른 가치관, 목표, 신념을 가지고 있는 두 명 혹은 그 이성의 사람들 사이에서 동일한 문제, 한정된 자원, 또는 자원 때문에 발생

집단 간 갈등: 둘 또는 그 이상의 집단, 부서에서 발생할 수 있는 갈등

조직 간 갈등: 조직과 조직 사이에서 발생할 수 있는 갈등

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갈등의 기능

갈등의 순기능

갈등으로 인해 개인이나 집단이 문제인식을 하게 됨으로써 조직에 건설적인 변혁과정이 일어나서 혁신적인 사고가 촉진되고, 집단의 응집력과 사기 증진으로 구성원이 만족하는 기능을 의미한다,

① 건설적 갈등은 조직의 발전과 쇄신을 가져온다.

② 생동감 있는 조직이 되게 한다.

③ 조직의 안정성을 공고히 한다.

④ 조직의 생산성을 증가시킬 수 있다.

⑤ 조직의 내적 응집성과 조직구성원의 충섬심을 향상시킬 수 있다.

갈등의 역기능

소모적 갈등의 결과로 인해 나타난 효과로 스트레스의 주요인으로 작용하고, 구성원의 사기 저하로 직무만족이나 업무수행이 저하되는 결과를 초래한다.

① 조직의 사기를 저하시킨다.

② 조직의 위계질서가 문란해지고, 안정을 파괴하여 관리, 통제를 어렵게 한다.

③ 조직의 편협성을 조장한다.

④ 변화와 쇄신에 저항한다.

갈등의 과정

(1) 갈등의 전구상태

갈등의 원인이 출현되었으나 아직은 표면화되지 않은 상태를 말하는 것으로, 잠재된 갈등상태를 의미함.

(2) 갈등의 지각상태

갈등의 원인이 논리적, 객관적으로 지각되는 시기로, 개인이나 조직 속에서 대립이나 불화가 표면적으로 드러나게 되며, 이 시기에 느끼는 갈등의 감정은 주관적으로 느끼게 됨.

(3) 갈등의 행위의 표현

갈등의 지각이나 느낌이 행위로 표현되는 시기로서, 이 단계에서는 일정한 방식으로 갈등을 해결하려고 의도하는 단계

(4) 갈등 해결과 억제

갈등이 표면화되면서 문제의 해결, 동의, 억제, 절충 등의 방법에 의해서 행동으로 반응하는 단계로서, 갈등이 해소되거나 조절됨.

갈등관리

갈등관리 방안

1) 강요: 상대방을 압도함으로써 갈등을 즉각적으로 끝내기 위해 자기주장을 관철시키는 방법이다. 예를 들면 조직에서 공식적 권한을 통해 갈등을 해소하려는 것이다.

2) 순응: 상대방의 주장을 순응하는 것으로 비주장적이고 대체로 협력적인 방법을 의미한다. 상대방의 욕구와 관심사를 우선시함으로써 갈등을 해소하고 원만한 관계를 유지하려는 것이다.

3) 타협: 상호양보를 통하여 약간의 자기만족을 꾀하는 것. 자신의 가치를 일부분 포기하는 것으로 양쪽 모두 원하는 것을 갖지 못한다.

4) 협력: 서로의 관심사를 모두 만족시키려는 것. win-win전략이다.

4) 회피; 관계자들이 갈등 현장을 떠남으로써 자신과 상대방의 관심사를 모두 무시하는 것이다.

갈등 해결을 위한 전략

1) win-lose 전략: 권위적인 권력에 의해 지배하고 다른 쪽은 복종하고 패한다.

2) lose lose 전략: 양쪽 모두가 지는 것이다. 해결이 양쪽 모두에게 불만족스럽게 된 것을 의미함.

3) win win 전략: 목표에 중점을 두고 양쪽 관련자들의 요구를 충족시키도록 함.

협상

협상 정의

negotiation은 라틴어의 negotium애서 유래하였으며, negoium은 nego + otium이다. 협상은 비즈니스 그 자체를 말하며, 이는 다수의 이해관계자 간의 의견 차이를 좁히고 모두가 수용 가능한 합의점에 도달하기 위한 상호작용적인 의사소통 과정으로 설명된다.

협상이란 자신이 원하는 바를 상대방으로부터 얻어내기 위해 서로의 입장을 조율하고 이해관계를 조정하며 바람직한 타결을 위해 방안을 모색해가는 과정이라고 할 수 있다.

협상의 종류

(1) 분배적 협상

한정된 자원에서 더 많은 부분을 얻으려는 경쟁적인 협상이다. 협상의 당사자는 자신들이 성취허려고 하는 목표점을 가지고 있고, 수용할 수 있는 최적의 결과를 나타내는 지향점을 가지고 있다.

결국 분배적 협상은 zero sum 조건에서 이루어지는 win lose 관계로 정의된다.

(2) 통합적 협상

당사자들의 목표는 분배적 협상에서처럼 상호 배타성을 띄지 않고, 오히려 양 당사자가 공히 그의 목표를 달성하는 것이 가능하다는 전제하에 공동의 이익을 위해 문제를 풀어가려 협력하고 노력하는 과정으로 정의할 수 있다.

공등의 목표를 찾기 위해 협력하고 양 당사자 모두의 요구사항을 충족하고자 노력한다. plus sum 조건에서 win win의 관계로 정의된다.

협상을 성공시키는 결정변수

좋은 협상이 되기 위한 3가지 요건

(1) 힘

어떤 일이나 사건, 특정한 상황 혹은 자신에 대해 스스로 제재를 가할 수 있는 재능이나 능력을 의미함.

(2) 정보

필요한 정보를 수집하여 협상 전에 조직화되어야 한다.

(3) 시간

조급한 마음으로 협상에 임할 때는 원하는 것을 얻을 수 없고, 충준히 심사숙고 할 수 없게 된다.

[간호관리학] 동기부여 내용 이론 요약정리 (+요약본 파일)

[간호관리학] 동기부여 과정 이론 요약정리 (+요약본 파일)

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이미지 출처: Nursingroom

간호관리학 - 갈등 관리 및 협상.pdf

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갈등 관리와 협상도 간호사 국가고시 간호관리학 범위 중 꼭 나오는 내용입니다. 특히 갈등 해결을 위한 전략과 협상의 종류에서 분배적 협상과 통합적 협상을 구분하셔야 합니다. 궁금하신 점이 있거나 PDF 파일로 공부하시기를 원하신다면 아래 댓글로 남겨주세요.