[간호관리학] 의사소통과 주장행동 (+요약본 파일)

 

[간호관리학] 리더십의 이해 요약정리 (+요약본 파일)

[간호관리학] 동기부여

의사소통

의사소통의 중요성

의사소통 개념은 라틴어로 공유 혹은 고통성을 의미하는 communis를 어원으로 하고 있다. 본래의 의미는 둘 이상의 사람 사이에 서로 공통성을 만들어내는 과정을 의미한다. 즉, 의사소통이란, 둘 또는 그 이상의 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적인 이해에 도달하고 상대방의 의식이나 태도 또는 행동에 변화를 일으키게 하는 일련의 언어적, 비언어적 행동이라 할 수 있다.

 

간호관리의 근본적인 목표는 간호조직의 목표와 조직구성원의 목표를 조화롭게 이루어 달성하는 것이다. 의사소통이 중요한 이유는 조직의 목표를 달성하고자 하는 간호관리의 기초가 의사소통 과정을 통하여 이루어지기 때문이다. 이런 맥락에서 간호 분야에서 의사소통의 중요성이 더욱 강조되고 있다.

 

의사소통은 관리자 고유의 역할은 아니지만, 관리자의 의사소통 능력은 리더로서 성패를 좌우한다. 리더는 솔직하고, 개방적이고, 쌍방적 의사소통을 하고, 비언어적 의사소통을 추가로 사용하는 것이 더 효과적이다. 특히, 다른 사람에게 주의를 기울여 경청하고, 민감할 때 의사소통은 더 잘 이루어진다. 리더가 성공하려면 다른 사람을 설득하고 그들의 지지를 받아야 한다. 그러기 위하여 다양한 의사소통 기술을 사용한다.

의사소통 과정

치티는 의사소통을 생각, 아이디어 혹은 정보를 최소한 언어적, 비언어적 두 가지 수준에서 복합적으로 교환하는 과정으로 정의하였다. 그러므로 의사소통은 두 명 이상이 서로의 존재를 인식하면서 시작.

 

공통적인 세 가지 요소는 수신자, 송신자, 메시지으로 수신자가 해독하여 반응하는 단계인 피드백으로 이루어진다.

의사소통 모델

의사소통 모델의 기본적인 요소는 송신자, 수신자, 메시지, 암호화하기, 전달하기, 암호 풀기, 행동 그리고 피드백이다.

 

송신자는 정보의 출처이며, 의사소통 과정의 주도자

수신자는 송신자의 메시지를 받아 그것을 의미 있는 형태로 바꿈

메시지는 의미에 따라서 정보적 차원, 정서적 차원, 관계적 차원

 

정보적 차원: 단순히 메시지에 담긴 사실, 정보

정서적 차원: 부분적으로 의미가 숨겨진 것

관계적 차원: 개인 간 관계에 대한 정보를 전달하는 것

 

암호화 하기는 메시지를 단어, 제스처, 얼굴표정 그리고 의도된 이미를 받는 사람들에게 전달하는 다른 상징들로 바꾸는 것이 포함

전달하기는 메시지를 전달하기 위하여 사용된 채널 혹은 그 메시지가 취하게 될 형태

암호풀기는 의사소통의 주도권은 송신자에게서 수신자에게로 옮겨짐

해독과정은 수신자의 경험, 사용된 상징에 대한 개인의 해석, 기대 그리고 송신자와의 상호 의미성에 의해 영향을 받을 수 있음

 

행동은 어떤 것을 행하거나 수행하는 과정

피드백은 의사소통 과정의 중요한 요서이며, 피드백이 있기까지는 의사소통 과정이 완전하다고 볼 수 없다. 피드백은 간접적 그리고 직접적으로, 언어적 그리고 비언어적으로 할 수 있다.

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의사소통 유형과 네트워크

의사소통 유형

비언어적 의사소통은 규모가 큰 조직에서 관리자가 개인적으로 조직구성원들과 얼굴을 대면하기 현실적으로 어렵기 때문에 다들 개인적인 의사소통방법을 개발하여야 하는데, 이 떼 사용할 수 있는 기술. 55%는 몸짓에 의해 전달되며 38%는 음성적 요소, 나머지 7%만이 언어에 의해 전달되는 것으로 알려져 있다.

 

언어적 의사소통은 직접 말로 상대방에게 정보를 전달하는 방법이다. 이 방법은 면대면 의사소통으로서 빠르긴 하지만 필요할 때 정보를 받는 사람들이 적을 수 있다.

 

가장 중요한 언어 의사소통 기술들의 하나가 주장행동이다. “주장적 의사소통은 사람들이 다른 사람의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 스스로 직접적이고, 정직하고, 적당한 방법으로 표현을 하는 의사소통 방법이다.”

 

서면 의사소통은 이메일이나 문서들이 포함되며 증거서류에 해당하는 메시지이다. 대부분의 관리자는 이 형식을 통해 상당한 양의 의사소통을 하게 되므로 자신이 쓰고자 하는 메시지를 명확하게 쓸 수 있어야 한다.

 

전화 의사소통은 빠르고 메시지가 주는 내용을 확실하게 파악하게 한다. 그러나 송신자와 수신자 간의 비언어적 메시지가 교환되는 것을 볼 수 없는 단점이 있다.

조직에서의 의사소통 통로

공식적  의사소통

상향적 의사소통

╸조직의 공식경로를 통해 메시지가 하위에서 상위계층으로 전달되는 것 하의 상달식

╸하급자의 자발적인 의사전달과 일선 경험을 통한 실무적인 아이디어 창출

╸내용 : 제안, 여론조사, 회의, 면담, 상담 등

╸단점 : 여과 효과로 인해 최고관리층까지 정확하게 전달되지 못하거나 왜곡 가능성 있음

 

하향적 의사소통

╸메시지가 조직의 상위계층에서 하위계층으로 상의하달식 ) 전달되는 것

╸명령의 일원화와 명확한 책임소재를 확보할 목적

╸의사소통의 대부분을 차지할 경우 권위적인 조직이 될 수 있음

╸내용 : 업무 지시, 규칙, 편람, 게시판, 구내방송, 직무기술서, 회의

 

수평적 의사소통

╸조직 내의 위계수준이 같은 구성원이나 부서 간의 의사소통

╸내용 : 회람 , 실무자 회의 협동 회의

╸장점 협동심 증진, 업무 시간 절약 개인 간 갈등과 부서 간 갈등 관리

╸단점 비공식 집단이나 압력단체를 형성, 타 부서와의 원활한 협조 체제 저해 위계질서 파괴 가능

⇒ 수직적, 수평적 의사소통을 적절하게 배합하여 조직의 생산기능과 유지기능을 균형 있게 조화시키는 것이 중요

⇒ 수용적인 태도유지와 팀워크 중시하는 것이 바람직

 

대각적 의사소통

╸조직 내 다른 부서의 상급자와 하급자간의 의사소통 예) 라인과 스태프 간

╸현대조직 환경의 요구에 부응하기 위해 필요

╸명령, 지시를 받을 수 없는 상황에서 다른 방법이 비효율적일 때 이루어짐

비공식적 의사소통

구성원 상호간의 인격적 사회적 관계에 의사소통

그레이프바인 (grapevine), 소문

조직의 변화의 필요성에 대해 경고해주고 조직문화 창조의 매개 역할, 집단응집력을 높이는 역할 , 구성원들 간의 아이디어를 전달하는 경로

 

장점

╸관리자가 구성원들의 행동파악 용이

╸구성원들의 정서적 긴장해소

╸공식적 의사전달체계가 할 수 없는 유익한 정보 전달

단점

╸풍문을 퍼뜨릴 수 있음

╸책임성이 없는 오해 발언으로 구성원의 관계를 나쁘게 할수 있음

╸정보 전달에 오류가 생기더라도 책임 추궁의 대상 불명확

╸구성원의 편의에 따라 사실 왜곡 가능성 있음

의사소통 네트워크

(1) 사슬형 명령체계

① 공식적이고 수직적인 명령계통으로 위, 아래로만 이루어지는 형태

② 사슬이 길어질수록 정보의 왜곡 커짐

③ 문제를 신속하고 정확하게 전달할 수 있음

④ 사기 저하의 우려가 있음

⑤ 문제해결의 융통성이 낮음

 

(2) Y형

① 특정 리더는 없지만, 비교적 집단을 대표하는 인물이나 의사소통 조정자가 있는 경우

② 계선－막료의 혼합집단에서 흔하고, 서로 다른 집단 간 조정이 필요할 때 유용

③ 집중성이 어느 정도 강하고 신속하고 정확한 문제 해결이 가능한 의사소통

 

(3)수레바퀴형 (공식적 작업집단)＝윤형

① 정보가 특정리더에 집중현상

② 구성원 간 정보 공유가 안 됨

 

(4) 원형(위원회)

① 위원회, 대책위원회 같이 공식적 리더가 있으나 권력의 집중과 지위의 고하가 없음

② 특정 문제해결을 위한 의사소통

 

(5) 완전연결형(전체 경로형)

① 구성원 전체가 서로의 의견이나 정보를 자유의지에 따라 교환

② 새로운 대안을 찾는 브레인 스토밍 과정에서 많이 사용

③ 권한의 집중도 낮음

④ 신축성 있게 적응할 수 있는 의사소통으로 집단 만족도가 높음

효과적인 의사소통 방안

의사소통 장애요인

간호 상황에서 일어날 수 있는 의사소통 장벽 3분야는 다음과 같다.

물리적 장벽은 의사소통 과정이 일어나는 기회를 감소시키는 환경적인 요소들이다.

 

사회심리적 장벽은 사람들의 판단, 가정 그리고 사회적 가치에 일어나는 의사소통의 장애요소를 말한다. 삶의 경험들이나 정서들은 거의 모든 의사소통에 있어서 필터 같은 역할을 한다.

 

어의적 장벽은 사인이나 상징을 통한 메시지의 해석을 말한다.

 

의사소통 장애요인 3가지 분류

송신자측 요인	수신자측 요인	상황적 요인
목적의식 부족 의서소통 기술부족 타인에 대한 민감성 부족 준거 틀의 차이 송신자의 신뢰성 부족	평가적 경향 선입견 선택적 청취 반응적 피드백 부족	어의상의 문제 정보 과중 시간 압박 지위 차이 의사소통 분위기 비언어적 메시지의 오용

효과적인 의사소통

[간호관리학] 권력과 권한

[간호관리학] 새로운 리더십 요약정리 (+요약본 파일)

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이미지 출처: Nursingromm

간호관리학 - 의사소통과 주장행동.pdf

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의사소통과 주장행동은 반드시 간호사 국가고시에 나오는 범위입니다. 특히 주장행동에 대한 개념을 이해하시고 의사소통 네트워크의 종류에 대해서도 꼭 기억하시기를 바랍니다. 궁금하신 점이나 PDF 파일을 통해 공부하시고자 하신다면 아래 댓글로 남겨주세요.